一、案例基本事實(shí) 

  投訴人于2021年1月通過某券商買入理財(cái)產(chǎn)品，產(chǎn)品于2021年2月23日到期，到期時(shí)未收到公司通知，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品內(nèi)的資金未及時(shí)轉(zhuǎn)出?？蛻袈?lián)系公司反映問題，公司告知“給您發(fā)過短信了”，但客戶實(shí)際并未收到短信?？蛻舭l(fā)起投訴，要求公司按照理財(cái)產(chǎn)品的利率向客戶支付資金未及時(shí)取出產(chǎn)生的利息。 

二、協(xié)調(diào)過程與處理結(jié)果 

  券商收到客戶投訴后，迅速查詢了客戶的服務(wù)關(guān)系，并調(diào)閱了客戶的服務(wù)記錄，核對(duì)是否工作存在遺漏，并及時(shí)將排查結(jié)果通過微信、電話與客戶溝通。券商通過核對(duì)短信服務(wù)記錄，確認(rèn)通知短信已發(fā)送，并發(fā)送成功。營(yíng)業(yè)部將系統(tǒng)發(fā)送記錄截圖發(fā)送至客戶，客戶表示95551號(hào)碼無發(fā)送記錄，營(yíng)業(yè)部提示客戶是否短信被攔截。隨后，客戶在攔截記錄找到該通知短信。 

  營(yíng)業(yè)部又通過電話對(duì)客戶進(jìn)行了回訪，承諾營(yíng)業(yè)部將加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，并將手機(jī)短信設(shè)置等操作告知客戶，以防客戶遺漏重要短信，客戶表示理解，對(duì)營(yíng)業(yè)部的處理表示認(rèn)可。針對(duì)此投訴，營(yíng)業(yè)部與客戶達(dá)成和解。 

三、案例分析總結(jié) 

  通過該投訴事項(xiàng)，券商應(yīng)當(dāng)吸取經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)工作。具體包括：加強(qiáng)客服人員與客戶的溝通，及時(shí)了解客戶在交易過程中的問題，對(duì)于重要信息通過多種渠道通知客戶，提升客戶服務(wù)意識(shí)。針對(duì)一些客戶自身或客戶設(shè)備問題產(chǎn)生的投訴，根據(jù)實(shí)際投訴處理過程中積累的經(jīng)驗(yàn)盡可能的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，在日常工作中對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，多站在客戶角度去思考，提高客戶滿意度。 

摘自《中國投資者網(wǎng)》